#мы из ЦУР: кто и зачем мониторит соцсети в Приамурье

25.03.2021 18:28

«Инцидент менеджмент» не для личного

— Дмитрий Викторович, что это за структура и для чего она?

— Цифровизация проникает во все сферы жизни. Граждане активно используют социальные сети не только для общения. Нередко они становятся площадкой для жалоб: пользователи рассказывают о недостатках в работе ведомств и организаций. Часто бывает, что такие жалобы сначала появляются в соцсетях, а уже потом проходят через официальные каналы. Вот здесь и появляется ЦУР. Это такой центр, который координирует работу с сообщениями от населения, обеспечивает коммуникацию жителей с органами власти для оперативного решения проблем. Но главное – специалисты центра отслеживают, чтобы проблему изучили и устранили в максимально короткий срок.

— И как жалобы из соцсетей попадают в ЦУР?

— Для этого разработана целая система. Например, гражданин остался недоволен работой своей управляющей компании. Написал гневный пост или комментарий в соцсетях. Это сообщение попадет в мониторинг системы «Инцидент Менеджмент», с которой работают Центры управления регионом. Специалисты обрабатывают выявленную проблему и направляют это сообщение ответственному ведомству или организации. В описанном случае жалобу получит непосредственно та управляющая компания, которая отвечает за работу на указанной в сообщении территории. Ответ будет размещен под публикацией с жалобой. Нам важен не только ответ гражданину, нам важно, чтобы проблема была решена, либо были приняты конкретные шаги для ее устранения, если решить проблему одномоментно не представляется возможным.

— А органы власти участвуют в процессе, региональные министерства и муниципалитеты не могут сами отслеживать жалобы в соцсетях?

— Да, конечно. Они, разумеется, и сами могут мониторить социальные сети. Но работа ЦУР – это совершенно новый подход в работе с обращениями граждан. Наша задача – наладить межведомственное взаимодействие и тем самым ускорить время на обработку жалоб. Кроме того, ЦУР проводит аналитику, систематизируя обращения и выявляя наиболее частые темы сообщений. Соответственно реагирование на них проходит более точечно и оперативно.

— Сообщения из каких социальных сетей могут попасть в «Инцидент Менеджмент»?

— «Инцидент» мониторит несколько социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники». Чтобы система нашла жалобу, она должна быть опубликована на открытой странице, то есть аккаунт в соцсети не должен быть закрыт.

— А что с личной перепиской в мессенджерах, личные чаты тоже под наблюдением?

— Нет, к личной переписке система доступа не имеет, причем не только в мессенджерах, но и в соцсетях.

ЖКХ ты моё, ЖКХ

— На что жители Амурской области жалуются чаще всего?

— В лидерах по количеству жалоб тема ЖКХ. На ее долю приходится около трети всех сообщений. На втором месте дороги, далее — здравоохранение и медицина. В период подъема заболеваемости много вопросов поступало о коронавирусе — о вакцине, о пунктах вакцинации, о записи на прививки и так далее.

— И кто в передовиках, какие города и районы «самые богатые» на жалобы?

— Разумеется, больше всего жалоб из Благовещенска. Тут живёт больше всего людей. Далее с большим отрывом Магдагачинский район, Свободный, Благовещенский район и Шимановск.

Давайте о конкретном, поделитесь примерами работы Центра?

— Конечно. Таких историй на самом деле очень много. Мы помогаем решить самые разнообразные вопросы — от неочищенного от снега тротуара, затопленного подвала до проблем экологии.

Например, жители села Октябрьский Зейского района пожаловались на ненадлежащее состояние водовозной машины. Для жителей этот вопрос очень серьезный. В селе нет водопровода, а ближайшая водонапорная башня находится в нескольких километрах. В итоге селу выделили новую спецмашину для подвоза воды.

Или жители многоквартирного дома в Магдагачах пожаловались на холод в квартирах. В некоторых комнатах температура была около 13-15 градусов. Оказалось, что параметры теплоносителя на вводе в дом не соответствовали графику, а стены и чердак нуждались в утеплении. В итоге параметры подняли, а управляющая компания решает вопрос, как утеплить дом.

Ну или вспомним разлив воды на улицах Свободного, про него вы писали, кстати. Система зафиксировала сообщение в одном из городских пабликов, реакция последовала незамедлительно, в результате ответственные лица всё исправили.

— А если говорить о чём-то масштабнее…?

—Этой зимой «Инцидент» зафиксировал участившиеся жалобы на сливы в реку Бурхановку в Благовещенске. Наши специалисты направили жалобы в городскую администрацию и областное минприроды. Те в свою очередь направили обращения в Приамурское межрегиональное управление Росприроднадзора для проведения проверки. Случаями также заинтересовалась областная прокуратура. Там начали проверку фактов. Теперь этот фактом занимаются ответственные ведомства.

— В общем главам городов и районов жить нынче неспокойно, а в районах появятся свои центры управления?

— Да, в каждом муниципалитете появятся свои центры. В каких-то территориях это произойдет уже в текущем году, где-то — позже. Сейчас готовится дорожная карта и прорабатывается модель реализации этого проекта.

— Всё о проблемах, а спасибо говорят?

«Инцидент Менеджмент» фиксирует не только жалобы, но и благодарности жителей за помощь в решении их вопросов. И эта часть работы нам очень помогает — мы видим обратную связь, что наша работа важна, что мы смогли помочь. Для нас нет мелких или несущественных обращений — для нас все обращения одинаково важные.

ЦИФРЫ

732 обращения от жителей Амурской области зафиксировала система «Инцидент Менеджмент» в открытых источниках с 1 декабря 2020 года, по данным на 23 марта. По 683 из них проведена работа, авторы сообщений получили ответы на свои вопросы.

ТАК ЖЕ

Как обратиться в ЦУР?

Сообщение, жалобу или предложение по улучшению работы органов госвласти можно оставить

- на личной странице в социальных сетях

- в комментариях новостных пабликов или официальных групп органов власти.

Сообщения нужно оставлять только на открытых страницах. Иначе система «Инцидент Менеджмент» их не сможет отследить. То же самое касается системы личных сообщений.

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

Нелегалы на рынке микрокредитования поднимают головы Быстрый и выгодный выкуп кредитных машин Брендовая парфюмерия по отличным ценам Идеальный отдых на Черном море В Благовещенске до конца лета несколько перекрестков оборудуют светофорами

Последние новости