«Инцидент менеджмент» не для личного
— Дмитрий Викторович, что это за структура и для чего она?
— Цифровизация проникает во все сферы жизни. Граждане активно используют социальные сети не только для общения. Нередко они становятся площадкой для жалоб: пользователи рассказывают о недостатках в работе ведомств и организаций. Часто бывает, что такие жалобы сначала появляются в соцсетях, а уже потом проходят через официальные каналы. Вот здесь и появляется ЦУР. Это такой центр, который координирует работу с сообщениями от населения, обеспечивает коммуникацию жителей с органами власти для оперативного решения проблем. Но главное – специалисты центра отслеживают, чтобы проблему изучили и устранили в максимально короткий срок.
— И как жалобы из соцсетей попадают в ЦУР?
— Для этого разработана целая система. Например, гражданин остался недоволен работой своей управляющей компании. Написал гневный пост или комментарий в соцсетях. Это сообщение попадет в мониторинг системы «Инцидент Менеджмент», с которой работают Центры управления регионом. Специалисты обрабатывают выявленную проблему и направляют это сообщение ответственному ведомству или организации. В описанном случае жалобу получит непосредственно та управляющая компания, которая отвечает за работу на указанной в сообщении территории. Ответ будет размещен под публикацией с жалобой. Нам важен не только ответ гражданину, нам важно, чтобы проблема была решена, либо были приняты конкретные шаги для ее устранения, если решить проблему одномоментно не представляется возможным.
— А органы власти участвуют в процессе, региональные министерства и муниципалитеты не могут сами отслеживать жалобы в соцсетях?
— Да, конечно. Они, разумеется, и сами могут мониторить социальные сети. Но работа ЦУР – это совершенно новый подход в работе с обращениями граждан. Наша задача – наладить межведомственное взаимодействие и тем самым ускорить время на обработку жалоб. Кроме того, ЦУР проводит аналитику, систематизируя обращения и выявляя наиболее частые темы сообщений. Соответственно реагирование на них проходит более точечно и оперативно.
— Сообщения из каких социальных сетей могут попасть в «Инцидент Менеджмент»?
— «Инцидент» мониторит несколько социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники». Чтобы система нашла жалобу, она должна быть опубликована на открытой странице, то есть аккаунт в соцсети не должен быть закрыт.
— А что с личной перепиской в мессенджерах, личные чаты тоже под наблюдением?
— Нет, к личной переписке система доступа не имеет, причем не только в мессенджерах, но и в соцсетях.
ЖКХ ты моё, ЖКХ
— На что жители Амурской области жалуются чаще всего?
— В лидерах по количеству жалоб тема ЖКХ. На ее долю приходится около трети всех сообщений. На втором месте дороги, далее — здравоохранение и медицина. В период подъема заболеваемости много вопросов поступало о коронавирусе — о вакцине, о пунктах вакцинации, о записи на прививки и так далее.
— И кто в передовиках, какие города и районы «самые богатые» на жалобы?
— Разумеется, больше всего жалоб из Благовещенска. Тут живёт больше всего людей. Далее с большим отрывом Магдагачинский район, Свободный, Благовещенский район и Шимановск.
— Давайте о конкретном, поделитесь примерами работы Центра?
— Конечно. Таких историй на самом деле очень много. Мы помогаем решить самые разнообразные вопросы — от неочищенного от снега тротуара, затопленного подвала до проблем экологии.
Например, жители села Октябрьский Зейского района пожаловались на ненадлежащее состояние водовозной машины. Для жителей этот вопрос очень серьезный. В селе нет водопровода, а ближайшая водонапорная башня находится в нескольких километрах. В итоге селу выделили новую спецмашину для подвоза воды.
Или жители многоквартирного дома в Магдагачах пожаловались на холод в квартирах. В некоторых комнатах температура была около 13-15 градусов. Оказалось, что параметры теплоносителя на вводе в дом не соответствовали графику, а стены и чердак нуждались в утеплении. В итоге параметры подняли, а управляющая компания решает вопрос, как утеплить дом.
Ну или вспомним разлив воды на улицах Свободного, про него вы писали, кстати. Система зафиксировала сообщение в одном из городских пабликов, реакция последовала незамедлительно, в результате ответственные лица всё исправили.
— А если говорить о чём-то масштабнее…?
—Этой зимой «Инцидент» зафиксировал участившиеся жалобы на сливы в реку Бурхановку в Благовещенске. Наши специалисты направили жалобы в городскую администрацию и областное минприроды. Те в свою очередь направили обращения в Приамурское межрегиональное управление Росприроднадзора для проведения проверки. Случаями также заинтересовалась областная прокуратура. Там начали проверку фактов. Теперь этот фактом занимаются ответственные ведомства.
— В общем главам городов и районов жить нынче неспокойно, а в районах появятся свои центры управления?
— Да, в каждом муниципалитете появятся свои центры. В каких-то территориях это произойдет уже в текущем году, где-то — позже. Сейчас готовится дорожная карта и прорабатывается модель реализации этого проекта.
— Всё о проблемах, а спасибо говорят?
— «Инцидент Менеджмент» фиксирует не только жалобы, но и благодарности жителей за помощь в решении их вопросов. И эта часть работы нам очень помогает — мы видим обратную связь, что наша работа важна, что мы смогли помочь. Для нас нет мелких или несущественных обращений — для нас все обращения одинаково важные.
ЦИФРЫ
732 обращения от жителей Амурской области зафиксировала система «Инцидент Менеджмент» в открытых источниках с 1 декабря 2020 года, по данным на 23 марта. По 683 из них проведена работа, авторы сообщений получили ответы на свои вопросы.
ТАК ЖЕ
Как обратиться в ЦУР?
Сообщение, жалобу или предложение по улучшению работы органов госвласти можно оставить
- на личной странице в социальных сетях
- в комментариях новостных пабликов или официальных групп органов власти.
Сообщения нужно оставлять только на открытых страницах. Иначе система «Инцидент Менеджмент» их не сможет отследить. То же самое касается системы личных сообщений.
| Карта сайта